接听热线

　　截至目前　呼入总量20921次　受理咨询、投诉、求助、建议等各类诉求17561件

　　处理的问题主要集中在这几方面　　城市综合　　科教文卫　　民生保障　　党政群体

　　“您好，这里是巴彦淖尔市12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”“您好，王女士，您反映的家里暖气不热的问题解决了吗？您对解决结果满意吗？”……近日，记者走进巴彦淖尔市12345政府服务热线指挥调度中心，20多个话务人员坐席环列大厅，甜美亲切的接线语音不绝于耳。

　　“有事找政府，请拨12345 ”，这是“巴事快办”四大平台之一——12345政府服务热线平台的宣传语。近日，这句极具温度的公益广告宣传语已成了巴彦淖尔市民耳熟能详的口头禅。

　　从日常生活中的挪车、噪音扰民到如何交纳医保社保，从投诉职能部门工作人员办事拖拉、态度恶劣等现象到对全市经济社会发展提出建议意见……市民都可以拨打市12345政府服务热线。热线平台全方位多元化的服务，既给全市人民带来更多的获得感和幸福感，也打造了一张地区政务服务的亮丽名片。

　　属地管理 分级负责 一号响应 事事有回音 件件有落实

　　“以前我市服务热线过多，群众不方便记忆；有些热线职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；加上缺乏统一监管、统一服务标准、考核评价机制和大数据分析，群众很多诉求无法得到切实解决。”市12345政府服务热线指挥调度中心主任石燕飞说，为了解决以上问题，市政务服务局决定建立巴彦淖尔市政务服务“总客服”——12345政府服务热线，进一步提高为民服务效率和质量。2019年9月26日，市12345政府服务热线平台试运行。2019年11月4日，热线平台正式启动运行。

　　前些天，家住乌拉特前旗的姚先生拨打市12345政府服务热线反映，该旗桥南交警查车不设置安全标志，容易造成交通堵塞，存在安全隐患，希望有关部门能够给予解决。12345热线受理姚先生的诉求后，第一时间将诉求工单派发到乌拉特前旗指挥调度中心，并电话协调各相关部门。很快，乌拉特前旗交管大队详细了解情况后，研究制定了整改方案，切实解决了这一问题。热线回访姚先生并告知处理结果时，姚先生表示满意，并感谢热线的帮助。

　　12345政府服务热线坚持属地管理、分级负责原则，在市、旗县区设立指挥调度中心，全市范围内建立群众诉求统一受理、统一分派、统一督办、统一回访机制，使企业和群众反映的各类事项第一时间反馈到相关部门予以处理解决，做到事事有回音、件件有落实。

　　日常求助 热点难点 投诉举报 热线涵盖方方面面

　　近日，家住杭锦后旗首都花园的菅女士反映，家里暖气一点儿热度都没有，希望通过热线给予解决。受理菅女士诉求后，12345热线将诉求工单派发到杭锦后旗物业办。相关部门了解情况后，立即安排工作人员到菅女士家里测温查找问题，让她家的暖气重新热了起来。

　　不仅是千家万户关注的供热问题，就连挪车这样的小事，也可以拨打12345热线寻求帮助。

　　3月20日，家住临河区河套书苑小区的杨先生家的车库被一辆车堵住了，车库内的车开不出来。急于出门办事的杨先生拨打了12345热线，随即热线工作人员就联系上了车主，很快解决了这一问题。

　　1月6日起，12345热线平台推出“一号挪车”服务，市民遇车辆被堵，可以拨打12345热线寻求帮助。为了方便群众出行，市政务服务局与市公安交管部门设立了“一号挪车”合作业务，市交管部门将车主电话号码查询权限授予市政务服务中心公安窗口，确保在工作时间段提供实时查询服务。

　　从市民日常生活一般性求助，日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求，到对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；从对我市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见，到有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等，市12345政府服务热线处理的问题涵盖了群众生活中的方方面面。

　　受理热线 解决问题 反馈回访 闭环运行管理规范高效

　　1月份，临河区的张先生拨打12345热线反映，某烧烤店污染扰民，希望相关部门进行管理。市12345政府服务热线（一级平台）接收到张先生举报电话后，派发工单到临河区指挥调度中心（二级平台），调度中心再对临河区执法局进行调度，临河区执法局执行人员到现场解决问题。问题解决了，执法局还要进行反馈，临河区指挥调度中心接收反馈后，再把处理情况反馈到市12345政府服务热线，最后市12345政府服务热线对张先生进行回访。

　　从这一事例中，可以看出12345服务热线运行管理标准规范，运行形成一个闭环状态，也就是群众通过电话、网站、微信、APP等途径反映问题，热线一级平台受理，一级平台不能受理的，派发工单到二级调度平台（旗县区）或市级承办部门；二级调度平台不能受理的，调度旗县区承办部门、苏木乡镇（办事处）、嘎查村（社区）。问题受理完毕后，再按倒序方向反馈到热线一级平台。

　　24小时不打烊 运行高效 受到群众广泛赞誉

　　据市12345政府服务热线组长靳文慧介绍，热线平台实行三班倒工作制，早上7点到晚上10点都是人工服务，晚上10点到第二天早上7点是智能语音服务。热线平台形成了7×24小时、365天全天候“一号响应”政务服务模式，让群众随时都能打通热线。

　　“12345，有事找政府，这个热线号码好记又方便。”

　　“我因为供暖和挪车问题，拨打了两次热线，都得到了及时处理，我非常满意。12345热线是真正为民办事的热线。”

　　“以前有些热线不是占线就是打不通，咱们市里新开通的这个12345热线从来没有这种情况。”

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　　市12345政府服务热线运行以来，我市群众反响十分强烈，纷纷为热线的优质服务、办事效率点赞。

　　“让群众办事更顺畅、让部门服务更高效”是市12345政府服务热线的宗旨。截至目前，市12345政府服务热线平台呼入总量为20921次，共受理咨询、投诉、求助、建议等各类诉求17561件，其中，咨询类15454件、投诉类484件、求助类1542件、建议类76件、表扬4件、突发1件；转派各职能单位处理3213件，签收2853件，办结2791件。热线处理的问题主要集中在城市综合、科教文卫、民生保障、党政群体等方面。（记者 黄景莲 文/图 制图：谭屹琳）