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2018 年上半年巴彦淖尔市12315受理情况分析报告
  • 巴彦淖尔市政府门户网站 www.bynr.gov.cn
  • 2018-07-10
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  一、基本情况分析

  2018 年上半年12315 消费者申诉举报中心通过 12315 热线平台及全国 12315 互联网平台共受理消费者诉求 6247 件, 同比增长14.53% ,其中咨询4617件、投诉1324件、举报304件, 建设1件,表场1件, 分别占诉求总量的73.92%、21.19%、4.87%、 0.02% 、0.02%。

  2018 年上半年 12315 热线平台共接听 6083 件, 咨询4617件、投诉1184件、举报280件,建设1件,表场1件, 同比增长10.14%、20.59%、23.57%。建设与表场只有6月份有, 截止目前所受理投诉举报案件已办结1435件,办结率达98.02% 。         

  全国 12315 互联网平台2018年上半年受理消费者投诉举报164件,其中投诉140件(其中52件不在受理范围)、举报24件(其中10件不在受理范围)。 同期比分别增长82.14%、58.33%,投诉和举报都已在法定时限办结,办结率达100%。 不在受理范围已及时告知消费者向有关部门投诉举报, 互联网平台诉求量极速上升, 互联网平台投诉举报以网上购物居多,巴彦淖尔市几家大型网上销售商家被投诉较多,诉求 主要问题商品质量虚假宣传、违反广告法等。

  月诉求量先降后升再降再平稳上升, 3月份诉求量达到最高。1月份受元旦、春节消费影响,消费者诉求量较大;2月份消费者诉求量有所回落;3月份因逢“3·15消费者权益日”,部分消费者认为只有“3·15消费者权益保护日”才能处理问题,所以3月消费者诉求量达到最高,共计1236件, 3月份较去年同期有所上涨、涨幅为3.26%。4月份投诉量下降,5月、6月平稳增长。

  二、咨询情况分析

  2018 年上半年,全市12315系统受理消费者咨询4617件,咨询的问题主要分三大类:一是消费咨询,主要咨询商品“三包”规定, “ 七日无理由退货 ”规定的试用, 商品的质量鉴定,微信购物的投诉方法, 商品订金退还 等问题;二是业务咨询,主要咨询注册登记事宜、如何查询企业信息、如何办理营业执照等;三是非本部门业务咨询,主要涉及税务、环保、安全、交通、物价、自来水、供热、燃气、城建等部门,此类咨询均有相应的主管部门受理,12315工作人员 即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映 。

  上半年咨询热点: 随着气温的升高,消费者反映食品在保质期内变质、餐饮经营者餐食变质等问题,以及烧烤经营者占道经营、噪音油烟影响生活等情况逐渐增多,此类问题并非在工商部门监管范围,中心在热线接听过程中,已经告知来电人向有关部门反映。 微信购物咨询较去年同期有所增加,仍然是2018年上半年咨询的热点问题。

  三、投诉热点情况分析

  2018 年上半年,受理投诉1185件,其中,商品类投诉661件,占投诉总量的55.78%,同比增长4.08%;服务类投诉524件,占投诉总量的44.22%,同比增长41.41%。

  ( 一)商品类投诉数据分析

  1-6 月商品大类投诉中,投诉量排在前5位的分别是:服装鞋帽类145件、交通工具类109件、家居用品类76件、装修建材类59件、家用电器类54件。投诉量排在前5位的商品大类与去年同期投诉量排在前5位的商品类别相同,但是部分商品类别的投诉量发生了明显变化。其中,服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类投诉量较去年同期分别增加16.55%、11.01%、11.84%。涉及主要问题分别为衣服腿色、起球,鞋开胶;汽车部件出现问题推延不给维修,汽车部件维修过多次仍然有问题;家具到货后与订购不一致或是有划痕,箱包的装饰掉落,手表时间不准等问题。装修建材类投诉量较去年同期减少38.98%,家用电器类的投诉量较去年同期减少22.22%,减幅较大,说明我市工商和市场监管部门对于流通领域内经营主体的规范整治工作和市场经营主体行业自查自律建设均取得了一定成效,同时,因为去年3月份全国12315互联网平台开始上线运行,为消费者的诉求提供了又一便捷途径,也对经营者依法履行义务起到促进和规范作用。

  其他投诉量明显变化的商品大类主要是儿童用品类、农资类。其中,儿童用品类投诉量13件,同期增长30.77%,主要涉及儿童电动车电力不足、充电器不能充电等质量问题;玩具本身有瑕疵或破损等质量问题及保修期内不予维修的售后问题;儿童类服装出现掉色严重、起球,等质量问题。农资类投诉量34件,同期增长58.82%,主要涉及滴灌带变裂,农用机械设计不合理、部件故障多次维修未修好等问题。

  (二)服务类投诉数据分析

  1-6 月服务大类投诉中,投诉量排前5位的分别是:销售服务192件、制作保养修理服务64件、电信服务54件、染色服务24件、住宿服务18件。其中,投诉量排在前5位的服务大类与去年同期前4位相同,今年第5位是餐饮和住宿服务,去年同期是专业技术服务。销售服务类(预付卡)扔然排在第1位,增幅较大,增幅达55.73%,主要原因是近年来预付式消费模式迅速发展,主要存在于健身、洗车、等消费领域,其特点是“先付款,后消费”,刺激消费的同时也带来一定的问题,办理预付卡后商家停业或更换,办理的各类预付卡不能继续使用,同时商家逃避履行预付款退还义务,造成消费者经济损失,导致投诉量的增大。其他几类服务大类投诉量较去年同期变化幅度不同,电信服务投诉量较去年同期增长最大,增幅达72.22%,手机成为当今最重要的通话工具,消费的同时也带来一定的问题,主要涉及电话流量及无故扣费、私自改资费问题;制作保养修理服务较去年同期增加也较大,增幅达16.25%,主要原因是制作保养修理服务中的汽车修理服务和手机维修服务为主,涉及的主要问题仍具有统一性。汽车修理服务的问题主要涉及:修理人员不按照车主的需求对汽车进行维修并多收取维修费;保修期内维修人员对汽车进行多次维修或换件后汽车的故障仍没得到解决,维修人员拒绝再次履行修理义务等问题。手机维修服务的问题主要涉及:三包期限内,商家无故拒绝维修或拖延维修时间;手机出现故障后,保修范围发生争议等问题。洗涤染色服务与住宿餐饮服务较去年同期变化不明显,洗涤染色服务24件,去年同期为19件; 涉及主要问题衣服送去干洗商家不经营,导致无法拿到衣服,干洗的衣服染上其他颜色等问题;住宿餐饮18件,去年同期为14件,涉及主要问题:住宿过程中损坏物品赔偿,以各种理由不给退押金等问题;菜单标的价与实际收费价格不符,误导消费等问题,其他类服务均无明显变化。

  四、举报情况分析

  举报 280件, 同比增长了23.57% 。举报问题主要涉及类别:不诚信经营、假冒伪劣、无照经营、虚假宣传、超范围经营、食品、三无产品、侵占字号、计量等问题,其中不诚信经营问题举报 62 件,占举报总量的 22.14% ,居首位,主要涉及销售过期、变质食品,商品不合格或是冒牌销售、商家不履行承诺、欺诈问题等,计量问题80%都是加油站。

来源:市质监局     编辑:杨敬