巴彦淖尔市人民政府欢迎您
当前位置:首页>>政府信息公开>>统计数据

2018年巴彦淖尔市工商质监局12315系统受理

消费者咨询投诉举报情况分析

  • 巴彦淖尔市政府门户网站 www.bynr.gov.cn
  • 2019-01-23
  • 打印本页

  2018年以来,巴彦淖尔市工商质监局围绕消费者关切的热点难点问题,创新消费维权机制,完善消费维权平台,加强消费环境建设,努力营造安全放心的消费环境,打造社会共治维权新格局。全年共接受消费者咨询9421件,受理消费者投诉2434件,举报581件,为消费者挽回经济损失341万元。受理办结案件2987件,办结率99.07%,消费者满意率达98.68%。

  一、2018年消费者诉求特点。一是诉求总量呈上升趋势。2018 年,巴彦淖尔市工商质监局12315消费者申诉举报中心通过12315热线平台及全国12315互联网平台共受理消费者诉求12439件,咨询9421件、投诉2434件、举报581件,同比增长10.03%、14.11%、22.83%。2018年我市从全国 12315 互联网平台受理消费者投诉举报466件,其中投诉397件(其中86件不在受理范围)、举报69件(其中22件不在受理范围)。同期增长336.26%、165.38%,投诉和举报都已在法定时限办结,办结率达100%。从数据可以看出互联网平台诉求量极速上升,互联网平台投诉举报以网上购物居多,巴彦淖尔市几家大型网上销售商家被投诉较多,诉求主要问题:商品质量虚假宣传、违反广告法等。二是季度诉求量平稳上升。三季度达到高峰,四季度下降,第一季度受元旦、春节假期影响,消费者诉求量较小;第二季度正值春耕时节,农资方面咨询量较多,导致诉求量上升,第三季度诉求量增多的原因主要是几家大型洗浴中心、餐饮、健身会所停业;几家电信公司抵押现金,免费送礼品,几个月后全额返还,但是到期限未返还现金,所以导致三季度诉求量达到3251件,较去年同期增加了529件、增长率为19.43%。到第四季度投诉量有所下降。

  二、商品“三包”规定,“ 七日无理由退货 ”规定的适用,商品的质量鉴定,微信购物的投诉方法,商品订金退还等问题成为咨询热点。2018年,全市12315系统受理消费者咨询9421件,咨询的问题主要分三大类:一是消费咨询,主要咨询商品“三包”规定,“ 七日无理由退货 ”规定的适用,商品的质量鉴定,微信购物的投诉方法,商品订金退还等问题;二是业务咨询,主要咨询注册登记事宜、如何查询企业信息、如何办理营业执照等;三是非本部门业务咨询,主要涉及税务、环保、安全、交通、物价、自来水、供热、燃气、城建等部门,此类咨询均有相应的主管部门受理,12315工作人员即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映。

  三、商品类投诉占投诉总量的57.85%,同比增长1.96%。2018年,受理投诉2434件,同比增长14.11%,其中,商品类投诉1408件,占投诉总量的57.85%,同比增长1.96%。服装鞋帽、交通工具、家居用品、其他商品、装修建材、家用电器、通讯产品、农资用品、食品、儿童用品成为商品类投诉前10名。投诉量排在前10位的商品大类与去年同期投诉量排在前10位的商品类9类相同,儿童用品取代去年的首饰。

  四、服务类投诉占投诉总量的42.15%,同比增长36.44%。2018年,受理服务类投诉1026件,占投诉总量的42.15%,同比增长36.44%。销售服务、其他服务、制作保养修理服务、电信服务、餐饮和住宿服务、染色服务、交通运输服务、美容美发、专业技术服务、互联网及相关服务。销售服务类(预付卡)达408件,排在第1位,同期增长较大,增幅达83.78%;电信服务投诉量较去年同期增长最大,增幅分别为140.48%,电信服务中手机话费问题投诉较多,主要涉及电话流量及无故扣费、私自改资费问题;住宿餐饮服务较去年同期增长62.5%,涉及主要问题:住宿过程中损坏物品赔偿,以各种理由不给退押金等问题;制作保养修理服务较同期增长28.24%,主要原因是制作保养修理服务中的汽车修理服务和定制修改衣服为主,主要涉及不按照车主的需求对汽车进行维修并多收取维修费,保修期内故障仍没得到解决,拒绝再次履行修理义务。定制或修改的衣服尺寸不合适等问题。

  五、商品质量举报量占比较大。全年受理举报581件,同比增长22.83%。其中商品类355件,占举报量的61.10%,服务类226件,占举报量的38.89%。举报问题涉及类别按举报量依次是: 侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为、违反登记管理行为、城乡集市贸易中违法行为、广告违法行为、其他市场违法行为、商标违法行为、合同行政违法行为、限制竞争行为问题。

来源:市工商质监局     编辑:杨敬