我市12345政府服务热线平台自去年11月投入运行以来，始终秉持听民声、解民忧、办实事、解难题的服务理念，为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、作出科学决策提供高质量的服务支撑，有效架起政府与群众之间的“连心桥”。
截至今年7月6日
热线呼入总量 34298 次
累计受理群众诉求29356件
转派各职能单位处理4795件
办结供暖等方面诉求4482件
办结率96.97%
一号对外，群众诉求管到位
整合热线资源，一个号码接听。先后将市场、司法、供热等热线纳入12345政府服务热线平台统一管理，通过一号转接、三方通话、双号并行、完全由12345替代4种方式整合全市各部门分设的服务热线，共整合市本级、旗县区302个部门的335条热线（110、119、120等紧急类、涉访涉诉类热线除外），形成了一号受理、分类处理、限时办理、超时问责、结果反馈的工作机制。
分级管理负责，统一指挥调度。设置了市、旗县区级指挥调度中心，由市级指挥调度中心统一接听受理、统一调度分派、统一督办催办、统一结果回访，按照属地管理、分级负责的原则，指挥调度市本级单位及7个旗县区指挥调度中心，共涉及577家政府职能部门、公共服务单位，第一时间解决各类咨询、投诉、建议，并全程跟踪，形成了受理、派发、处理、督办、回访的闭环模式，确保了企业和群众诉求件件有落实、事事有回应。
激励奖惩并举，压实主体责任。建立完善激励机制，根据各承办单位的重复派单率、退单率、答复率、退回重办率、逾期率、群众满意率等情况进行考核。同时，设立热线门户网站，每周推送热线协同处理情况、案件回音壁、典型案例以及热点知识问答等信息，结合热线后台的咨询、投诉数据分析及时回应群众关注的各类问题。
有呼必应，惠民利民全方位
群众诉求接诉即办。自2019年11月4日正式运行以来，截至今年7月6日，12345政府服务热线平台受理接办咨询、建议、投诉等以及挪车等便民诉求达29356件，并做到了诉求1小时内响应，一般问题24小时内答复、多部门问题48小时内答复，经分析研判转派各职能单位处理4795件，办结供暖、乱收费、噪音扰民等各类诉求4482件，办结率为96.97%，回访满意率达90%以上。
营商需求快速响应。12345政府服务热线平台与线下综合受理窗口、线上办事大厅进行功能整合，实现了互联互通、互补互助。企业和群众通过12345政府服务热线平台可咨询政策法规、掌握业务流程、获知办件进度，还可以反映公职人员不作为、慢作为、效能低等问题。目前，12345政府服务热线平台已累计接办相关来电102个，实现了企业派单、政府接单快速响应服务模式，助力优化地区营商环境。
社会服务拓展优化。积极拓宽12345政府服务热线平台的覆盖面和服务领域，逐步将群众日常关注关切的吃、住、行以及家政、养老、医疗等社会化服务纳入到平台中。目前，12345政府服务热线平台已经与医疗、气象、交通、旅游等各类社会服务性机构互联互通，实现了市民服务“一键通”，群众可以拨通热线咨询、预约、订购各类生活服务。
精准治理，辅助决策科学化
12345政府服务热线平台可以全方位倾听民众声音、听取民生诉求，所汇聚的数据真实度高、覆盖面广、时效性强，日益成为政府感知公众需求的“传感器”。
平台运行以来，我市运用大数据精准分析市民诉求建议，将分散的“个性问题”信息提炼转化为有价值的“共性问题”报告，形成了话务大数据、来源渠道大数据、问题分类大数据、工单大数据等综合大数据，为政府发现问题苗头、分析原因机制、化解社会矛盾等提供了第一手资料。特别是平台实时公布“接单量前十部门”名单，以此排查梳理出涉及面广、矛盾集中、群众关注度高的问题，转交督促有关地区和部门抓紧整改落实。平台已快速、精准、根本上处理解决了防疫物质供应、城区供暖、小区物业、医保社保、劳动维权等一批民生热点问题，在疫情防控、城市治理、突发事件预警等方面发挥了重要的数据支撑作用，有效辅助了政府部门科学决策，服务政府现代化治理的作用日渐凸显。
今后，我市将在进一步提升12345政府服务热线平台建设水平的基础上，积极打造智能化为民服务终端，开发“小佑本地通”智能视频音箱。“小佑”将以12345政府服务热线为后台，汇集智慧养老、生活助手、智能家控等功能，让市民足不出户就能获得政策法规、办事流程宣传解读以及家电维修、房屋工程、生活百事等10大类100多小项的市场服务和缴纳物业、通讯、水电暖费用等11项便民服务，真正实现政府服务进万家。（通讯员 解伟 石燕飞）
相关文档：
附件下载：
