在“3·15”国际消费者权益日来临之际，本报记者分两组，分别拨打了12315消费者申诉举报热线，供暖、供电、天然气以及移动、联通企业客户服务热线，求证这些热线是否畅通，服务时效如何。
记者分时间段拨打“12315”
3月9日上午9点
“您好，这里是12315，请问有什么可以帮您？”12315消费者申诉举报热线接线员贾四俊说。
3月9日上午9点，记者拨打了12315消费者申诉举报热线，电话那一头，电话刚刚响起，接线员贾四俊就拿起了电话，了解了记者想要咨询的问题，贾四俊耐心作了解答。
3月9日中午1点
当日中午1点，记者再次拨打了12315热线，工作人员杜美静在很短的时间内就接听了电话，她娴熟、流畅地解答了记者提出的问题。
3月9日下午5点
当日下午5点，记者再次拨打了12315热线，贾四俊认真倾听了记者咨询的问题，并详细进行了解答。
巴彦淖尔市市场监督管理局12315申诉举报中心主任刘浩说：“12315申诉举报中心每天早上7点到晚上10点随时有工作人员值班。这里每天大约要接60多个电话，忙的时候每天要接70多个电话。接电话时要求工作人员不能冷言冷语，不能敷衍搪塞，要服务到位、处理到位、答复到位……当天接到群众投诉、举报后，当天向辖区的市场监督管理局分派，7个工作日内初查并反馈给消费者。”
热力公司： 暖气不热第一时间派人上门服务
3月10日上午9点
3月10日上午9点，记者拨打了富源热力公司供热客服电话8418588，电话很快就接通了。客服人员何思瑶说：“因为供暖期内拨打的人多，服务热线有时会占线，事后富源热力公司客服人员会根据来电数据挨个回拨。我们公司的供暖服务热线有两个，一个是8418588，另外一个8288588是今年新开通的，所以知道的人较少。我们接到住户反映的暖气不热的问题后，客服人员会第一时间上报并通知维修人员上门查看情况，如遇漏水等突发情况会优先处理。近期我们接到暖气不热和漏水的问题较多，漏水问题半小时内处理，暖气不热问题2个小时内处理，遇到工单较多的情况，维修人员也尽量会在规定时间到场查看。对于住户反映的情况，我们将会把所有数据统计、分类，根据片区实际情况作统一处理。”
阳光能源集团有限公司客服中心的刘瑞说：“我们是24小时有人值班，近期反映比较多的问题是暖气不热，近几天室外温度比较高，也有部分居民反映室内温度过高。遇到漏水问题工作人员20分钟赶到现场，关停阀门。如果是不热、报修问题，会在一个工作日内办结。”
腾洁燃气： 遇到电话打不通的情况多打几次
3月10日上午9点54分
3月10日上午9点54分，记者拔打了巴彦淖尔市腾洁燃气有限责任公司的热线电话7911777，电话很快接通了。
客服人员魏瑛告诉记者，在用气高峰期有时会有拨打客服电话暂时无法接通的现象，客服后续看到未接来电会逐一回拨电话进行回复，腾洁燃气的服务热线是24小时全天候服务的，如果遇到电话打不通的情况可以多打几次。
客服人员接到电话首先会询问客户有什么问题需要处理，常见的燃气灶打不着火的问题一般都是电池缺电导致的，这类普通问题客服会在电话里指导客户解决，遇到较为复杂的气量上不去等问题，客服会报修，让当地工作人员上门检查处理，并在3~5个工作日内完成。
电力热线： 针对不同地区将问题反馈到当地电业局
3月10日上午9点10分
3月10日上午9点10分，记者拨打了国家电网供电服务热线95598，客服人员告诉记者，他们接到的常见问题有故障导致停电、缴费之后没有上电，以及一些用电咨询类问题，客服中心接到这类问题记录之后，会根据地区将问题反馈到当地电业局。一般停电规定3个小时之内进行复电，如若接到较为复杂的报修电话，因为有地区限制，电力客服会进行记录然后从客服中心派单到不同地区，当地电业局接单后，市区一般是60分钟内到达现场进行处理（具体时间以当地处理进度为准），较远一点的地区接单后一般是120分钟内到达现场进行处理，如果是偏远的乡村接单后24小时之内到达现场进行处理。
联通公司： 接到派单都会2小时内核实并回复客户
3月10日上午9点30分
3月10日上午9点30分，记者拔打了中国联通客服热线10010，记者咨询了关于宽带从旗县移机到临河城区的问题，客服用了大约2分钟时间查询未果后，承诺稍后回复电话。上午9点40分，10010电话回复过来，客服告诉记者可以互移，只要移机处有资源就可以。记者于上午10点30分再次拨打10010，这次人工客服直接解答说“宽带移机问题需要带上身份证去当地营业厅咨询和办理”。
巴彦淖尔联通客户服务中心投诉处主管徐创琴说：“因为宽带移机需要核实移机处资源情况，只要核查有资源就可以办理，所以需要到营业厅来作具体咨询和办理。一般对于宽带移机、宽带维修这样的问题，我们接到派单都会2小时内核实资源并回复客户，如资源具备，将按照城区楼房区域‘4小时装、4小时移’办理。”
移动公司： 回复客户时限2小时 处理时限6小时
3月10日上午9点
3月10日上午9点，记者拨打了中国移动客服热线10086，电话很快接通了，记者咨询了宽带业务，客服人员耐心作了解答。
巴彦淖尔移动客户服务中心经理刘燕说：“10086客服热线根据不同客户有不同的服务方式。比如老年人，内蒙古地区65周岁以上的老人拨打10086时，会直接接入专属人工服务。比较常见的问题如资费问题、套餐问题，这些问题10086客服一般都能直接解答。如果遇到复杂一些的情况，比如客户要求看资费凭证、套餐使用记录等情况或者宽带安装维修的问题，就会转接到客服部，我们的初级反馈时限1小时，接到工单我们会第一时间联系客户了解具体情况，处理时限6小时，回复客户时限2小时。”
（记者 贾君莲 实习记者 杨阳 李庆华 实习生 李敏）
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