小病大修、小件大换，上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的“花式套路”让消费者很“受伤”。究竟有没有售后维修乱象？“3·15”消费者权益日到来之际，记者走进广运家电售后、海尔家电售后、临河商业大厦家电城，带你了解真实的家电售后服务。
广运家电： 售后快捷、到位
3月9日下午，记者来到巴彦淖尔市广运家电有限公司售后服务部，一辆标有“广运家电”字样的黄色微型货车正驶入院内，车斗中拉满了家用大型电器，停在了广运家电售后服务部的门口，之后司机进入屋内，填着表格。记者来到屋子里，看到有4位工作人员，有用电话在跟顾客沟通的，有在电脑桌前打字做工作记录的。在隔壁房间里，一位维修师傅正在作业台上检查着拆卸下来的电器零件。
据了解，广运家电的售后服务部从广运家电开业起，一直在运营，负责电器送货上门、安装及维修工作。小家电维修点则设在广运家电展示厅外的门店，方便顾客送修服务，像电饭锅、电磁炉、加湿器等，在保修期内均免费维修；冰箱、洗衣机、热水器等大型家电会上门维修。
“没问题，放心吧，3小时内就有工作人员上门维修，费用都是公司统一定价的，不存在乱收费。”丁利是售后服务部的部长，正通过热线电话向顾客耐心解答着。与家电生产厂家售后不同的是，广运家电的售后时效性特别突出。“如果送到顾客家里的电器拆开包装发现外壳有划痕，不需要更换的，我们会当场跟顾客沟通，现场给顾客补贴。若有电器影响正常使用的情况，我们会立刻更换新的，之后再报备厂家，节省顾客时间。”
丁利指着拆封了的电器外包装箱说道：“这台电热水器是顾客2个月前买的，使用后感觉加热的水有异味，要求更换。公司第一时间给顾客换了新的热水器，再由售后工作人员跟厂家对接，省去顾客的烦恼。如果顾客在广运家电购买的电器有任何问题，都可以通过拨打热线电话进行询问，通讯员会及时接听，解答各种疑问，尽最大努力满足顾客的需求。”
售后安装维修师詹福海在广运家电工作20年了，他每天会接到5～6个维修单，跟顾客预约好时间，及时上门维修。小问题会当场解决，需要花费较多时间的，会跟顾客沟通，确定维修方案。安装费及高空作业费都是统一定价的，保修期内维修都是免费的。
海尔家电： 当天的报修单当天安排维修
3月10日下午1点半，记者来到海尔星级服务中心，前台信息员朵拉介绍说：“消费者购买的电器收据上附有维修电话，接到消费者的报修电话后，我们会记录机器故障、登记顾客信息，并安排师傅进行维修。销售的电器还印有海尔全国热线电话，有些用户会打热线电话，厂家平台记录后将维修信息派单到当地，我们再安排对应的师傅去服务。”
据了解，安装、维修、配件都是按照海尔厂家统一的收费标准定价，消费者也可以从微信公众号“海尔服务”中报装、报修。预约好服务后，消费者手机上会直接显示费用明细，一目了然。目前，临河海尔售后一共有30位安装维修师傅，均有厂家颁发的工作证，上门作业的维修员都得出示工作证。当天的报修单当天安排维修，接到报修信息后，维修员根据客户要求的时间，进行上门服务。
临河商业大厦家电城： 很少有质量问题投诉
3月10日下午2点半，记者来到临河商业大厦一楼家电城，一名女销售热情地上来招揽生意。记者说明采访意图，她热情地介绍道：“我叫张彩霞，美的洗衣机、美的热水器、星星冰柜都是我家的货。顾客购买家电后，我们负责送货并联系厂家免费上门安装。如果顾客需要，我们也会帮忙联系维修师傅上门维修。家电出现故障后，顾客拨打购货发票上的厂家全国联保电话，24小时之内厂家安排当地的维修师傅上门服务。”
“维修师傅不及时联系用户、不按时上门维修，用户可以向厂家投诉，厂家会扣他们的钱。”她说，洗衣机、冰柜压缩机的保修期都是3年，出了保修期，用户需要支付配件费，费用都是明码标价。
“消费者的维权意识逐年提升，因为产品质量问题与商家发生争议时，更多的消费者选择拨打12315投诉，找楼层经理投诉的人越来越少。”商业大厦一楼楼层经理郝建平对记者说，之前消费者与商家发生争议，先找商场家电组协商解决，解决不了再找楼层经理。
郝经理介绍，现在商场内出售的海尔、海信、长虹等品牌的家电，各个家电厂家都有完善的售后服务体系，产品出现质量问题后，消费者拨打售后服务电话，由厂家派人上门维修，保修期内免费维修。这几年，很少有因产品质量问题找楼层经理投诉的消费者。
记者在采访中发现，巴彦淖尔市广运家电、海尔家电、商业大厦等家电销售企业，都设有专门的售后服务机构。品牌电器产品的售后服务体系完善，企业和厂家在本地设有专业的售后维修服务中心，售后服务全程可追溯、质量有保证。
（文/陶林 实习记者 韩耀天）
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