2023年4月，巴彦淖尔市人民政府办公室印发了《关于做好12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的通知》（巴政办发〔2023〕8号），对进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称12345）和110报警服务台（以下简称110）协同服务效能，明确受理范围，建立健全对接联动机制，强化系统支撑和数据共享应用等内容进行了明确。现就相关政策解读如下：
一、背景及意义
为进一步厘清工作职责边界，充分发挥各自职能、体系优势，归口管理非紧急类政务服务诉求和警务类事项，推动紧急类政务服务诉求联动处置，确保群众得到更加专业快捷的服务，推动形成12345统筹解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求、推动部门高效协同履职，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序。
二、制定依据
为进一步健全完善我市社会治理联动体系，科学合理分流非警务警情，全面提升服务人民群众、优化营商环境、防控重大风险、维护安全稳定的能力水平，根据《国务院办公厅推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《内蒙古自治区人民政府办公厅关于印发自治区推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（内政办发〔2022〕89号）要求，全力实现两线深度融合、部门高效协同履职的工作格局，结合我市实际，制定本细则。
三、主要内容
（一）12345热线受理范围
12345热线受理企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项、已进入信访渠道的事项以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项等不在12345热线受理范围。
（二）110报警台受理范围
刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
（三）12345和110联动方式
12345接到涉及公安的诉求事项或紧急求助、110接到涉及政务服务的诉求，启动联动运行机制，通过一键转接、三方（诉求方、110、12345）通话、专席联动、系统推送等形式进行办理。
（四）12345热线服务方式
进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理。加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、解决率和满意率，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。
（五）110提升接处警工作效能的措施
各地根据本地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。
此外，12345与110将共同建设权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的知识库，对高频问题和高频转办事项制定“一问一答”口径，积极推行“即问即答”。
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